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订单列表改版 + 详情页折叠 + 催单优化 + 取消挽留，满意度提升9%，界面简洁度提升7.1%
订单系统作为整个电商的核心，起着承上启下的作用，衔接着商品中心、WMS、促销系统、物流系统等。随着业务的高速发展，京东的订单系统已不再是单纯的订单跟踪管理系统，"订单中心"作为京东服务的核心触达场景，需要承接更多的平台服务，承担延展服务周期的重要使命。
重构订单流程，降低用户流失率，提升复购率和售后转化率，打造"确定性体验"的订单流程，支撑亿级DAU场景。
京东APP用户（亿级DAU）、售后团队
订单列表信息冗余，用户浏览动线复杂，无法快速定位售后中订单
用户在订单列表无法识别售后订单，看不到售后进展情况
催单依赖京东客服传递，商家答复时间漫长，信息传达率低
支付前修改订单需求无法满足，导致取消订单量偏高
构建"确定性体验"的订单流程，让用户在任何节点都能清晰感知下一步操作，减少决策焦虑。系统化的设计思维推动商业赋能。
分析订单流程各节点的流失数据，识别关键流失点。梳理订单的四大使用情境：订单信息概览、订单筛选查找、信息流转提示、订单操作管理
定义确定性体验的设计原则和关键优化点。提取并重组订单颗粒度信息，明确每个类目信息的需求场景
重构订单列表页、设计订单详情页折叠策略、优化催单流程、设计取消挽留策略、支持支付前修改订单
A/B测试和用户反馈，用研满意度体验监测，持续优化流程体验
画面 01
订单列表改版前 - 信息冗余
画面 02
订单列表改版后 - 简洁高效
画面 03
订单详情折叠 - 场景化呈现
画面 04
取消挽留策略 - 智能引导
目前的列表信息过于冗余，用户概览订单列表时浏览动线复杂，无法快速筛选定位到售后中订单及待评价的订单。
简化列表信息结构，优化列表浏览动线；订单筛选TAB扩展；列表页展示售后进度信息；提升订单关键操作的转化率。
TAB改版：订单头部TAB扩展，支持横向滑动，增加"待评价"及"退换/售后"。订单卡片区域分解：店铺信息区、状态区、进度信息区、商品信息区、付款信息区、操作提示引导区、操作栏。售后进度外露展示，方便用户在列表识别及查看。
模块预览 01
模块预览 02
模块预览 03
订单中心承接了越来越多的服务，复杂度和混乱度造成信息过载，影响了信息传达及服务传达的效率。
折叠特定场景下的"无用信息"为后续的商业变现做储备。明确各信息元的认知优先级，结合订单场景归堆呈现。
通过用户调研了解用户在不同场景对不同信息的关注情况。订单妥投前：状态信息>物流进度>用户信息>配送信息>商品信息>金额信息>发票信息>下单信息。订单妥投后折叠用户关注度较低的信息元。拓展服务能力：场景化推荐相关商品与服务，延展服务周期。
模块预览 01
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模块预览 03
催单问题聚焦于POP商家，催单依赖于京东客服从中传递，商家答复时间漫长，信息传达率低。
提高用户的催单效率，降低客服咨询量，缓解用户等待的焦虑情绪。
订单超期36小时自动催单，针对高净值用户给予京豆补偿。未超期订单提示"订单在正常时效内"，超期订单自动催单并反馈商家回复，商家延迟发货时告知用户预计发货时间。针对高净值用户自动补偿京豆。
模块预览 01
模块预览 02
模块预览 03
分析线上取消/退款原因的数据：操作有误(商品、地址等选错)日均177单、重复下单/误下单日均85单、订单不能按预计时间送达日均39单。
针对取消原因做相应引导，减少不必要的取消，降低客服咨询量。
针对3种取消原因做出相应引导：1)操作有误→引导用户可以"修改订单"；2)该商品京东降价了→引导用户可以"申请价保"；3)订单不能按预计时间送达→引导用户可以"催单"。
模块预览 01
模块预览 02
支付前有修改订单信息的需求，目前不支持导致取消订单量偏高。
支持支付前修改订单配送信息，避免用户填错信息还需取消后重新下单，打造更贴心的C端体验。
详情页楼层维度增加修改入口，支持同城范围内修改地址、配送等信息。支持从地址库切换修改地址。
模块预览 01
模块预览 02
订单流程满意度提升9%，界面简洁度提升7.1%，催单人工咨询量降低15%，超期催单24H呼入率提升23%。设计方法论在团队内推广。